Impartition et prise en charge opérationnelle
Secteur : Transport, logistique, entreposage et distribution
Client
Transporteur public couvrant l’Amérique du Nord.
Besoins
Pour des raisons stratégiques, le client décide de sous-traiter son opération de cueillette et de livraison pour une de ses importantes succursales.
Mandat
La prise en charge complète des opérations de cueillette et livraison en impartition tout en respectant cinq (5) indices de performance exigeants.
Solutions et méthodes utilisées
Drakkar présente un plan d’action pour l’ensemble de ces opérations. Il s’agit de mettre au travail une équipe dédiée pour les fonctions de gestion et d’administration et de 75 chauffeurs, et enfin, d’implanter les outils de gestion et l’ensemble de nos processus.
Résultats et mesures de succès
- À l’intérieur des délais alloués, l’équipe mise en place fonctionne rondement
- Le pourcentage de réussite des tests sur route atteint la marque exceptionnelle de 82%
- Drakkar obtient le Prix 2006 de cette entreprise pour une des succursales ayant obtenu les meilleurs résultats de service
Secteur : Sport et divertissement
Client
Grande entreprise Nord-Américaine.
Besoins
Le client est à la recherche de solutions novatrices afin d’optimiser la gestion de sa main-d'œuvre. En particulier, il souhaite améliorer les résultats d’un de ses secteurs d’opération, celui de la vente de produits dérivés.
Mandat
Dans le cadre de son mandat en impartition avec le client, Drakkar formule une proposition et obtient le mandat de mettre en place le programme Expérience client.
Solutions et méthodes utilisées
- Identifier les opérations requises et développer les procédures assurant l’application dans les services
- Établir une structure et un encadrement clair et précis
- Embaucher et former l’équipe de ventes
- Mettre en place des comportements gagnants afin d’assurer la satisfaction de la clientèle
- Assurer le maintien des acquis dans le temps par un suivi rigoureux
Résultats et mesures de succès
- Positionnement stratégique ayant un impact sur l’ensemble des opérations du client
- Les objectifs de réduction des coûts pour le client sont atteints
- Atteinte des objectifs de ventes par une augmentation de la productivité
Secteur : Aérospatial et aéroportuaire
Client
Importante société française, elle agit comme concepteur-ensemblier de systèmes automatisés.
Besoins
Le client obtient le contrat d’exploitation du système de manutention des bagages pour un nouveau terminus attaché à un aéroport international canadien. Il est à la recherche d’un partenaire pour prendre en charge cette opération.
Mandat
Drakkar se voit confier la prise en charge de l’exploitation quotidienne d’un système de bagagerie des plus avant-gardistes.
Solutions et méthodes utilisées
- Définition de la structure opérationnelle
- Mise en place des profils de poste et de la structure salariale
- Mise en place des politiques et de l’organisation du travail
- Proposition et adoption des plans de mesure de la performance et des indicateurs de succès
- Recrutement des équipes de travail
- Mise en place de l’opération
Résultats et mesures de succès
- Mise en place de l’opération à l’intérieur de délais extrêmement exigeants (1 ½ mois)
- Recrutement et gestion harmonieuse de près de 70 personnes dédiées à la bagagerie, comprenant coordonateur, superviseurs, chefs d’équipe et personnels administratifs
- Prise en charge sans faille et de façon continue de l’opération, à raison de 18 heures par jour, 7 jours / semaine.
- Très grande satisfaction du client grâce à une fiabilité obtenue découlant d’un partenariat solide malgré une opération à distance, à une gestion tenant compte des impératifs locaux, à l’élimination des dédoublements opérationnels, etc.
- Manifestation additionnelle de la satisfaction du client : Drakkar se voit confier d’autres mandats
Secteur : Transport, logistique, entreposage et distribution
Client
Flotte privée
Besoins
Le client est insatisfait de sa relation avec le sous-traitant responsable de ses opérations de camionnage dédié au Canada. Il est à la recherche d’un nouveau partenaire possédant une expérience probante en prise en charge opérationnelle.
Le client exige un nouveau partenaire en mesure de résoudre des problèmes complexes de gestion de main d’œuvre et capable de prendre la relève à titre d’employeur, et ce, sans perte d’emploi.
De plus, le client désire une implantation sans faille qui ne perturbe en rien les niveaux de services
Mandat
Drakkar se voit confier la gestion complète des opérations de cueillette et de livraison
Solutions et méthodes utilisées
- Présentation d’une stratégie organisationnelle et d’un plan d’action pour l’ensemble de l’opération. Y participent tous les spécialistes de Drakkar (Gestion de la qualité, Développement organisationnel, Santé et sécurité au travail, Rémunération, Service à la clientèle…)
- Adaptation et mise en place des politiques et des processus éprouvés Drakkar
- Élaboration des outils de gestion et des indicateurs de succès
- Embauche et intégration des effectifs
- Mise en place de l’opération
Résultats et mesures de succès
- Une réussite dans la stratégie d’embauche de l’ancienne équipe d’employés. Drakkar a récupéré 100% des anciens travailleurs dans le cadre d’une nouvelle entente de travail
- L’opération chapeaute plus de 100 chauffeurs, un gestionnaire et 6 personnes affectées à l’administration
- Après quelques semaines seulement, on est témoin d’améliorations significatives même si l’ensemble des processus mis en place n’ont pas encore atteint leur pleine mesure
- Le client apprécie la rapidité des résultats et il commente de façon élogieuse la qualité et la transparence de la facturation tout en louant l’approche globale de Drakkar
- Extrêmement satisfait face aux résultats si rapides, le client planifie l’extension du projet pour une participation à d’autres de ses points de service tant au Canada qu’aux États-Unis.
Secteur : Sport et divertissement
Client
Grande entreprise canadienne
Besoins
Dans le cadre d’une nouvelle proposition d’affaires, le client est à la recherche d’une solution plus flexible.
Mandat
- Prendre en charge l’ensemble des opérations de service à la clientèle.
- Assurer une expérience client exceptionnelle dans le cadre de l’approche de marketing expérientiel.
- Respecter les normes et dimensions de service établies dans la stratégie du client.
Solutions et méthodes utilisées
- Dans un contexte d’impartition, gérer des opérations distinctes au nom du client. Développer une approche de service Expérience client dans le but de rendre mémorable l’expérience vécue par la clientèle.
- Recruter exclusivement des agents passionnés par le service à la clientèle
- Définir les opérations requises et développer les procédures assurant l’application des normes et dimensions de services
- Établir une structure et un encadrement clair et défini
- Développer un climat de travail où le divertissement et la joie de vivre sont rois
- Mettre en place des comportements gagnants afin d’assurer la satisfaction de la clientèle
- Assurer le maintien dans le temps des acquis par un suivi rigoureux
- Rétroaction et reconnaissance
Résultats et mesures de succès
- Grâce à l’impartition, le client a pu en toute confiance centrer toute son attention sur le développement et l’innovation au sein de son entreprise
- Atteinte d’un taux de satisfaction de la clientèle de 97% basé sur des sondages objectifs
- Secteur d’activité reconnu par le client, comme étant de loin le plus performant et dont les services surpassent les attentes
Secteur : Transport, logistique, entreposage et distribution
Client
Transporteur public spécialisé
Besoins
Ce client confit à un transporteur la délicate tâche de livrer au domicile de patients en traitement de dialyse, des équipements et des produits pharmaceutiques spécialisés. Comme cette tâche extrêmement délicate exige des qualités d’intervention exceptionnelles, ce transporteur est à la recherche d’un partenaire pour l’aider dans cette opération délicate.
Mandat
Drakkar est choisie comme partenaire en sous-traitance pour l’impartition des opérations.
Solutions et méthodes utilisées
- Drakkar présente un plan d’action pour l’ensemble de ces opérations
- Le programme prévoit 9 chauffeurs permanents et 5 temporaires. Question de couvrir les contingences comme les fêtes légales, on ajoute 7 chauffeurs et 5 aides-chauffeurs additionnels
Résultats et mesures de succès
- Les besoins sont comblés en moins de 5 semaines
- Le client est très satisfait de la qualité des chauffeurs
- De plus, à cause de la nature exceptionnelle du travail, le client prévoyait un certain taux de désistement. Or, après 6 mois d’opération, tous les chauffeurs sont encore en place.
Secteur : Transport, logistique, entreposage et distribution
Client
Transporteur public couvrant l’Amérique du Nord.
Besoins
Pour les opérations de sa plus importante succursale, le client utilise un nombre important de fournisseurs, ce qui entraîne une complexité importante au niveau des suivis et des contrôles en plus de se répercuter sur le climat de travail. Désireuse d’améliorer cette situation, l’entreprise décide de ne retenir les services que d’un seul fournisseur.
Mandat
Grâce au niveau de confiance déjà acquis à partir d’un premier projet, le client confie à Drakkar la charge des opérations de cueillette et livraison de cette succursale.
Solutions et méthodes utilisées
Drakkar présente un plan d’action pour l’ensemble de ces opérations. Cette fois, il s’agit d’une équipe de prise en charge constituée de 35 personnes aux postes de gestion et d’administration et de 140 chauffeurs.
Résultats et mesures de succès
- En 2006, Drakkar fait certifier cette opération ISO 9002. Depuis, cette certification a été renouvelée à chaque année avec grand succès
- Drakkar obtient le Prix 2007 de cette entreprise pour une des succursales ayant obtenu les meilleurs résultats financiers
Secteur : Technologies de l’information et communications
Client
Entreprise canadienne d’envergure
Besoins
Le client doit faire appel à une source externe afin de maintenir en opérations son service de réparations, pour un secteur déterminé
Mandat
Drakkar reçoit le mandat initial de gérer une partie du plan de contingence pour répondre aux besoins en service de réparations pour un secteur d’activité défini. La tâche implique l’encadrement d’une centaine de techniciens.
Solutions et méthodes utilisées
- Élaboration du plan de contingence et planification de la logistique
- Acquisitions des outils et véhicules
- Embauche et formation des techniciens
- Gestion journalière des opérations
Résultats et mesures de succès
- Suite aux résultats exceptionnels de la prise en charge de Drakkar, le mandat s’est apprécié : des responsabilités confiées à d’autres fournisseurs sont redirigées vers l’équipe Drakkar. À la fin du mandat, l’équipe était responsable de 21 responsables de territoire, de la supervision de 470 réparateurs, 401 véhicules et de 9966 outils
- 9 succursales ont été mises en opération
- Plus de 40 000 réparations à domicile ont été effectuées
- L’indicateur de rendement du client pour le nombre de réparations par technicien expérimenté par jour était de 5. Bien que le client, à cause de la nature du contrat, n’avait pas anticipé mesurer Drakkar selon cette norme, Drakkar a tout de même atteint un rendement de 4.8 réparations par technicien par jour, et ce à l’intérieur d’une très courte période.
Secteur : Alimentaire
Client
Grande entreprise oeuvrant sur la scène locale et internationale
Besoins
À cause d’une situation ponctuelle, le client n’est plus en mesure d’assurer l’opération de la distribution de ses produits.
Mandat
En collaboration avec un partenaire spécialisé en transport et logistique, Drakkar propose au client un plan impliquant une session partielle des opérations d’un centre de distribution. 25 caristes et 2 employés de soutien administratif sont requis. Drakkar et son partenaire obtiennent le mandat
Solutions et méthodes utilisées
- Élaboration du plan de contingence et planification de la logistique
- Acquisitions des outils et véhicules
- Embauche et formation des techniciens
- Gestion journalière des opérations
Résultats et mesures de succès
- Tous les postes ont été comblés dans les délais prévus
- Les opérations ont pu se poursuivre
Secteur : Alimentaire
Client
Entreprise canadienne d’importance
Besoins
Le client est à la recherche d’une solution efficace, temporaire et flexible pour l’opération de sa distribution.
Mandat
Prendre en charge temporairement les opérations d’emballage et de distribution. Cela implique l’ouverture temporaire d’un centre de distribution, la location des outils et véhicules, en plus de l’embauche et l’encadrement de 450 travailleurs spécialisés en prise de commandes, emballage et manutention.
Solutions et méthodes utilisées
- En partenariat avec une entreprise spécialisée en gestion de distribution, Drakkar prend charge sa partie des opérations dans le cadre d’une session partielle du secteur d’emballage et de distribution.
- Embauche et encadrement de 450 employés, 1 gestionnaire, 5 superviseurs et 8 chefs d’équipe
- Définition de la logistique et mise en place des processus
- Déploiement de la formation
- Implantation de mesures de la performance
- Contrôle de la qualité
Résultats et mesures de succès
- Après quelques mois d’opérations, Drakkar a atteint plus de 85% de la productivité normale des opérations du client. Ce résultat dépassait les attentes prévues du client
- 100% de projet s’est déroulé à l’intérieur du budget de réalisation prévu
