Drakkar : L'optimisation du capital humain

Réalisations

Expérience client

Secteur : Commerce de détail et de gros

Client

Multinationale domaine de la mode : 1000 magasins

Besoins

Dans un contexte de croissance rapide, le client veut maintenir un niveau de service à la clientèle élevé à travers toute son organisation.

Mandat

Développer et concevoir un programme d’amélioration des ventes

Solutions et méthodes utilisées

Transmettre la culture d’entreprise et ses pratiques gagnantes et éprouvées aux nouvelles régions de l’expansion.

  • Créer des outils adaptés à la génération cible : cartes d’activités théorie / pratique / jeux de rôles, jeu-questionnaire, vidéo, tableau de motivation
  • Outiller et former les gestionnaires
  • Instituer la politique pour les visites sur le terrain
  • Mettre en place un système de mesures du niveau de satisfaction de la clientèle
  • Reconnaître les occasions de perfectionnement et faire les ajustements qui s’imposent
Résultats et mesures de succès
  • Le programme d’amélioration des ventes se transforme en Programme d’Expérience client
  • En 6 mois, augmentation de l’indice de satisfaction de la clientèle de 4%
  • Baisse des plaintes des clients de 47% la première année et de 30% la deuxième
  • Suite à son succès, le programme fut étendu à l’ensemble des régions

Secteur : Sport et divertissement

Client

Grande entreprise Nord-Américaine.

Besoins

Le client est à la recherche de solutions novatrices afin d’optimiser la gestion de sa main-d'œuvre. En particulier, il souhaite améliorer les résultats d’un de ses secteurs d’opération, celui de la vente de produits dérivés.

Mandat

Dans le cadre de son mandat en impartition avec le client, Drakkar formule une proposition et obtient le mandat de mettre en place le programme Expérience client.

Solutions et méthodes utilisées
  • Identifier les opérations requises et développer les procédures assurant l’application dans les services
  • Établir une structure et un encadrement clair et précis
  • Embaucher et former l’équipe de ventes
  • Mettre en place des comportements gagnants afin d’assurer la satisfaction de la clientèle
  • Assurer le maintien des acquis dans le temps par un suivi rigoureux
Résultats et mesures de succès
  • Positionnement stratégique ayant un impact sur l’ensemble des opérations du client
  • Les objectifs de réduction des coûts pour le client sont atteints
  • Atteinte des objectifs de ventes par une augmentation de la productivité

Secteur : Sport et divertissement

Client

Grande entreprise canadienne

Besoins

Dans le cadre d’un nouveau concept d’affaires, le client est à la recherche d’un modèle plus flexible mais dont les critères resteront très élevés pour atteindre une fluidité d’opération exemplaire.

Mandat
  • Prendre en charge l’ensemble des opérations de service à la clientèle.
  • Assurer une expérience client exceptionnelle dans le cadre de l’approche de marketing expérientiel.
  • Respecter les normes et dimensions de service établies dans la stratégie de service à la clientèle.
Solutions et méthodes utilisées

Dans un contexte d’impartition, gérer des opérations distinctes au nom du client. Développer une approche de service Expérience client dans le but de rendre mémorable l’expérience vécue par la clientèle.

  • Recruter exclusivement des agents passionnés par le service à la clientèle
  • Définir les opérations requises et développer les procédures assurant l’application des normes et dimensions de services
  • Établir une structure et un encadrement clair et défini
  • Développer un climat de travail où le divertissement et la joie de vivre sont rois
  • Mettre en place des comportements gagnants afin d’assurer la satisfaction de la clientèle
  • Assurer le maintien des acquis dans le temps, par un suivi rigoureux
  • Utiliser la rétro-information et la reconnaissance
Résultats et mesures de succès
  • Atteinte d’un taux de satisfaction de la clientèle de 97% basé sur des sondages objectifs
  • Le client reconnaît que ce secteur d’activités est son secteur le plus performant
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